jueves, 10 de abril de 2014

Visión, Misión y Valores


He decidido escoger estas tres empresas porque cumple algunos valores de acuerdo con la fundación Etnor, así como el compromiso cívico, la legalidad, integridad, etc. He observado que tienden a comprometerse con la ciudadanía y con los emprendedores,  buscando la satisfacción para todos y respetando ante todo la decisión y opinión del cliente. El valor que he echado en falta es el valor ecológico. Con la gran importancia que tienen estas tres empresas, me resulta sorprendente que no se dediquen a cuidar y respetar el medio ambiente con su consumo, ya que esto sería un valor beneficiario para todos y reducirían el consumo, como por ejemplo poniendo placas solares, reciclando,etc.
La Caixa:
Misión
Fomentar el ahorro y la inversión mediante la oferta del mejor y más completo servicio financiero al mayor número posible de clientes, y realizar una decidida aportación a la sociedad para la cobertura, flexible y adaptada, de las necesidades financieras y sociales básicas.
Visión
Grupo financiero líder en el mercado español, con vocación internacional, orientado a la generación de valor para la sociedad, los clientes y los empleados.
Valores
Estos tres valores constituyen el eje de referencia para toda la organización y la clave de nuestro modelo de gestión:
Liderazgo: compromiso, integridad, profesionalidad y trabajo en equipo.
Confianza de los clientes y de la sociedad basada en un servicio y una atención de máxima calidad.
Compromiso social: objetivo último de nuestra actividad.
Por otra parte, la entidad efectúa un importante esfuerzo en el desarrollo de nuevas tecnologías para atender a un mercado cambiante y cada vez más amplio.

Banco Santander
Misión:
Es un gran grupo financiero internacional cuyo principal negocio es la banca comercial, que satisface de modo integral las necesidades financieras de sus clientes y proporciona un alto valor a sus accionistas. Para conseguirlo, cuenta con presencia muy relevante en diez mercados principales, donde opera con filiales autónomas en capital y liquidez, a las que facilita políticas de negocio globales y capacidades corporativas de organización y tecnología.

Visión
·         Gran grupo financiero internacional: Se han consolidado como el mayor banco de la zona euro y permanecen entre los primeros del mundo.
·         Satisfacción integral de las necesidades financieras de los clientes Desarrollan todas las soluciones de servicios y productos bancarios posibles destinados a particulares de todos los niveles de renta.
·         Valor creciente para los accionistas: Año tras año han cumplido su objetivo de retribuir al accionista con un mínimo de 0,60 euros por acción, a pesar de la crisis económica mundial global.
·         Presencia relevante en mercados locales diversificados: Son el banco líder del sector con una presencia muy relevante en diez mercados muy importantes, con una adecuada combinación entre economías maduras y emergentes. Valores
Valores
·         Dinamismo: Llevan la iniciativa, tienen agilidad para descubrir y explotar las oportunidades de negocio antes que sus competidores y son flexibles para adaptarnos a los cambios del mercado.
·         Fortaleza: La solidez del balance y la prudencia en la gestión del riesgo son las mejores garantías para su capacidad de crecimiento y de generación de valor a largo plazo para los accionistas.
·         Liderazgo: Su vocación es el liderazgo en todos los mercados donde estan presentes, contando con los mejores equipos humanos y estando orientados al cliente y a resultados.
·         Innovación: Buscan productos y servicios que cubran las nuevas necesidades de los clientes y les permitan obtener incrementos de rentabilidad superiores a las de nuestra competencia.
·         Calidad de servicio y satisfacción de clientes: El cliente está en el centro del modelo de negocio de Banco Santander, son un banco para sus ideas.
·         Ética profesional y Sostenibilidad

BBVA
 Misión
BBVA es un Grupo global de servicios financieros cuyo principal compromiso es aportar las mejores soluciones a sus clientes, un crecimiento rentable y sostenido a sus accionistas y progreso en las sociedades en las que está presente. Ésta es la misión que da vida a la Organización y justifica el proyecto empresarial que representa la Entidad.
Visión
Además, el Grupo BBVA tiene una visión como empresa, una aspiración que impulsa sus ambiciones como compañía y que se define en una idea: trabajamos por un futuro mejor para las personas. BBVA concibe su futuro como parte del de todos aquellos que rodean su actividad. Entiende que el desarrollo de su negocio está vinculado a la prosperidad de las personas presentes en las sociedades y países donde actúa y, por ello, aspira a que su labor como empresa contribuya a construir un futuro mejor para todas ellas. De este modo, el Grupo se compromete con las personas que rodean su actividad y, en especial, con sus clientes, quienes sin duda son concebidos como el centro del negocio (customer-centric). Esta determinación define la identidad y el posicionamiento de la marca BBVA, haciendo de ésta una referencia de comportamiento empresarial responsable.

Valores
1.      El cliente como centro del negocio
2.      La creación de valor para los accionistas y el resto de los grupos de interés como resultado de la actividad.
3.      El equipo como artífice de la generación de valor
4.      El estilo de gestión como generador de entusiasmo
5.      Un comportamiento ético e integridad personal y profesional como forma de entender y desarrollar la actividad
6.      La innovación como palanca de progreso
7.      La responsabilidad social como compromiso con el desarrollo.
 

sábado, 5 de abril de 2014

Mapa de Empatía



En mi mapa de empatía voy a hacer referencia a la empresa de Zara, ya que reúne una serie de valores que me llaman la atención como la lealtad, la confianza, etc. Además de tener un gran prestigio social y favoritismo por gran parte de la población. Poco a poco esta empresa está logrando su propia visión: Ser una empresa líder en la confección, comercialización y distribución de prendas de vestir que puedan llegar a cualquier zona del mundo. Un valor que me ha gustado y quisiera resaltar es que es una tienda “ecoeficiente” o sea, las tiendas reducen su consumo energético en un 20%, también reciclan, contribuyendo así con la naturaleza. Pero un valor que echo en falta es, que todos los productos de origen animal que comercializan proceden exclusivamente de animales criados en granjas para la alimentación, por lo que finalmente matan a animales para la elaboración de sus prendas, faltaría el valor de protección a los animales.

¿Qué ve?

Los clientes de Zara suele ser personas pertenecientes a un nivel de vida medio-alto, cuyo aspecto es cuidado por lo que querrán las más novedosas prendas del mercado. Normalmente suele comprar en tiendas de Zara o similares a Zara, por lo que su entorno, o sea sus amigos, familiares o cónyuge podrán influirle en el tipo de ropa qué comprar, qué marca, el precio, etc. Condicionando así el qué comprar. Por otro lado, no se suelen fijar en el precio, pues para los clientes de Zara normalmente el precio no es un obstáculo en su compra, aunque esto también depende de la propia persona y su nivel para comprar.


¿Qué oye?

Los amigos, normalmente influyen de manera positiva en el cliente para que compre en Zara, comentándole su calidad. Aunque otros amigos pueden comentarle su elevado coste, pero al fin y al cabo, la prenda de Zara se valorizará por su calidad y no por su coste. La persona más influyente en el cliente puede ser el propio cónyuge, y en el caso que no los tuviera, los amigos más cercanos o familiares. Si al cliente le gusta la prenda y su cónyuge le da una valoración negativa de la misma, el cliente no verá dicha prenda con la misma visión, no la valorará tanto y terminará por no gustarle. (Normalmente pasa). Los canales que pueden afectar es la televisión, las ofertas lanzadas a través de Facebook o Twitter, u otros sitios web con cuya publicidad incitan al cliente a comprar.


¿Qué piensa y que siente?

Lo más importante para el cliente es encontrar aquella prenda más novedosa y que se lleva de moda en esos momentos, también le condiciona su precio y como le quedará la prenda, pero los clientes de Zara normalmente se conmueven por lo más novedoso.  Si la prenda que buscan no la encuentran en ese establecimiento de Zara, la buscarán por otro Zara, harán todo lo posible por conseguirlo. Los sueños y aspiraciones que puede tener un cliente de Zara es sentirse bien y a gusto consigo mismo, a la vez que dar una imagen positiva al exterior. Lo que realmente le preocupa es no ir a la última moda.


¿Qué dice y hace?

Suelen ser personas abiertas al público, y se comportaría con finura y elegancia, intentando mantener la compostura y los modales en todo momento. Su reflejo es educado y con “caché”. 


¿Qué esfuerzos hace el cliente?

Como he mencionado anteriormente, una de las frustraciones del cliente es no encontrar la prenda que pensaba comprar, por ejemplo que no esté ni su taya ni el color que desea comprar. En este caso, se dirigirá a otro establecimiento a comprarlo. En caso de que no encuentre su taya o color tendrá que asumir que tiene que comprar otra prenda distinta, por lo que en esos momentos, le daría una valoración negativa a la empresa. 


¿Qué resultado obtiene el cliente?

El cliente de Zara desea ir conjuntada y guapa por un precio razonable o alto.  Al encontrar la prenda, comprarla y estrenarla le causará felicidad y satisfacción. En caso de encontrar algún obstáculo para comprar ropa, buscará en otro establecimiento de Zara, por lo que algunas personas pueden llegar a  desilusionarse y perder el interés al buscar la prenda, dándose así por vencido y no acabar comprando.